2018年上半年佛山市12315工作情况统计分析
今年上半年,全市工商（市场监管）系统共受理投诉举报33103件，同比增长93.2%。上半年投诉举报量涨幅较大的主要原因是全国12315互联网平台接收工单量大幅上升。今年上半年全市共接收处理全国12315互联网平台工单14706件，同比增长1181.0%。其中投诉13485件,举报1221件，各区登记受理9961件，因非本区域等原因不予受理1251件,其余工单根据省局文件要求转交市政府12345平台处理。消费投诉主要反映广告（10412件）、商品服务质量（682件）、售后服务（462件）等方面问题。涉及广告问题的投诉占全部受理投诉量的82.7%，且大部分疑似是职业索赔人投诉，反映出职业索赔人群善于利用便捷的互联网平台进行投诉，并集中反映广告方面问题。
一、咨询情况分析
上半年全市工商系统共接到12345平台发来的咨询工单5910件，同比上升61.8%，市局及五区处理工单处理情况如下：
2018年上半年12345平台咨询工单处理情况表
（单位：件）
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各区名称
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工单处理量(件)
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占比
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日均处理量(件)
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市局
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777
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13.1%
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6.2
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禅城区局
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1808
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30.6%
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14.5
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南海区局
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1451
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24.6%
|
11.6
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顺德区局
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1425
|
24.1%
|
11.4
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高明区局
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223
|
3.8%
|
1.8
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三水区局
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226
|
3.8%
|
1.8
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据统计，今年上半年涉及企业注册、监管的咨询4638件，同比上升44.9%，占咨询工单总量的78.5%。市民咨询较多的问题有企业登记变更办事、办事业务进度、企业信息查询、商事制度改革相关政策、年度报告报送等。随着商事制度改革纵深推进，我市推出多项改革举措着力提高开办企业的便利度，不少市民致电热线了解相关改革举措，咨询最新办事指南。此外还收到市民关于加强年报填写宣传教育、优化窗口办事服务、开设业务咨询电话、强化市场监管等方面的建议。
二、投诉情况分析
今年上半年，全市工商（市场监管）系统共受理消费投诉28296件，同比增长112.8%，已按时办结24585件，调解成功8874件，为消费者挽回经济损失2165.52万元。其中，商品类投诉21149件，占消费投诉总量的74.7%；服务类投诉7147件，占消费投诉总量的25.3%。商品及服务类投诉前六位情况见下图：
2018年上半年受理商品类投诉前六位情况图
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类别
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日用百货类
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家用电器类
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装修建材类
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交通工具
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通讯器材
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食品类
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数量（件）
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5990
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2871
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1365
|
1096
|
1009
|
470
|
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所占商品类投诉量百分比
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28.3%
|
11.7%
|
5.6%
|
4.5%
|
4.1%
|
1.9%
|
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同比增长/下降
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↑97.8%
|
↑53.5%
|
↑87.8%
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↑25.8%
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↓5.6%
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↑47.8%
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2018年上半年受理服务类投诉前六位情况图
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类别
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互联网
服务
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电信服务
|
居民服务
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修理维护服务
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文化娱乐服务
|
餐饮服务
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数量（件）
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1497
|
1435
|
762
|
481
|
381
|
217
|
|
所占服务类投诉量百分比
|
20.9%
|
20.1%
|
10.7%
|
6.7%
|
5.3%
|
3.0%
|
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同比增长/下降
|
↑37.7%
|
↑38.1%
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↑56.8%
|
↑29.3%
|
↑72.4%
|
↑64.4%
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分析上半年投诉情况具有以下特点：
（一）床上用品、化妆品等日用百货投诉量大幅上升
上半年涉及日用百货类的投诉共5990件，同比增长近一倍。其中上升幅度较大的有：床上用品投诉298件，同比上升547.8%，主要反映有异味、被套被子掉毛、宣传防静电效果、尺寸不符不予换货等问题。化妆品投诉共405件，同比上升360.2%，主要反映使用产品后皮肤过敏红肿、没有达到宣传的祛斑美白效果等。儿童玩具投诉53件，同比上升194.4%；服装投诉874件，同比上升183.8%，主要涉及广告虚假宣传等问题。
2018年上半年日用百货类投诉增长前六位情况表
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商品类别
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床上用品
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化妆品
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儿童玩具
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服装
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儿童服装
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鞋帽
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数量（件）
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298
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405
|
53
|
874
|
98
|
380
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同比增长
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547.8%
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360.2%
|
194.4%
|
183.8%
|
108.5%
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80.1%
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（二）广告类消费投诉量跃居首位
上半年共处理涉及广告问题投诉8552件，占已处理投诉总量的34.8%，同比上升1089.2%，跃居各类投诉的首位。广告投诉主要问题集中在日用百货类（1834件）及装修建材类（343件）商品。投诉人主要反映：1.在广告使用数据、统计资料、调查结果等未标明出处的投诉3495件，例如使用“400万家庭的选择”“是一般剪刀寿命的三倍”等描述。2.广告中出现最高级类词语的投诉736件，如出现“最佳”“第一”“极佳”等词语。3.广告中含有贬低同类商品内容的投诉共399件。
（三）家用小电器质量问题多，投诉量同比增长九成
上半年共受理家用电器类投诉2871件，同比上升53.5% 。其中，涉及家用小电器的投诉量显著上升，共受理750件，同比增长89.4%，已处理455件，调解成功219件。市民反映的情况主要有：1.质量问题投诉194件：通电后电器无法运转；出现生锈、漏水等问题；发生自燃、爆裂等意外；使用时噪音大、有异味等。例如，市民陈先生在佛山市**卓越网络科技有限公司经营的天猫网店上购买了一台绞肉机，约半个月后发现绞肉机的切肉刀出现生锈现象。陈先生联系商家反映情况，商家表示需要市民自费购买新的切肉刀，双方协商无果。经顺德区市场监督管理局调解，双方达成调解协议。2.售后服务问题投诉96件：例如电器多次维修仍无法正常使用而经营者不处理；拖延寄送维修配件等。3.广告问题投诉89件：使用“最佳”“全能”等宣传用语；实际使用功能效果与宣传不符。
（四）机动车修理维护服务投诉同比增长一倍
上半年共受理机动车修理维护类服务投诉231件，占修理维护服务类投诉48%，同比增长108.1%。市民投诉较多的情况有：1.汽车故障没有维修好或者没有按承诺使用原厂配件；2.维修时损坏了其他汽车部件；3.汽车保修期内4S店不愿意承担维修责任等；4.商家结业导致汽车美容卡或保养卡无法继续使用，如市民武先生在禅城区南庄的维**汽车美容服务中心办理了价值500元的汽车美容卡，但今年6月发现该店铺换了经营者，无法继续使用美容卡。接诉后，南庄分局工作人员前往被投诉方地址了解情况，被投诉方确已不在上述地址经营，后经电话联系调解，被诉方负责人已退款给武先生。
三、经济违法举报分析
上半年全市工商系统共受理经济违法行为举报4807件，同比增长25.2%，已处理经济违法举报4429件，同比上升15.4%，依法立案320件。按违法类别划分，经济违法举报排名前五位情况如下图：
2018年上半年受理经济违法举报前五位情况图
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违法行为名称
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违反企业、个体私营登记管理法规
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违反广告管理法规
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违反消费者权益保护法规
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违反市场监督管理法规
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违反产品质量管理法规
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数量（件）
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1289
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725
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499
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474
|
388
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所占举报量百分比
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26.8%
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15.1%
|
10.4%
|
9.9%
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8.1%
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同比增长/下降
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↓24.0%
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↑31.3%
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↑161.3%
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↑1085%
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↑16.2%
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上半年违法举报依法立案320件，主要涉及无照经营、虚假宣传、销售假冒商品等行为。如市民反映尚*伦教万科沁园店使用的卷发直发、洗护发产品，包装为施华蔻等国际知名品牌产品，实际为三无产品，涉嫌欺骗消费者，影响消费者身体健康。经顺德区市场监督管理局核查，该店销售侵犯注册商标专用权的商品的违法事实成立，依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款的规定，责令该店立即停止侵权行为，并没收涉案的化妆品，罚款900元。
