佛山市2018年度全市第一季度消费维权投诉举报统计分析
2018年第一季度全市共处理消费投诉16911件，其中：行政部门实施行政调解12263件，同比上升39.8%，为消费者挽回经济损失1318.0万元；市、区消委会秘书处处理投诉252件;通过诉讼途径解决消费纠纷540件;通过仲裁解决消费纠纷176件；通过市消费维权服务站处理消费投诉3680件（全市共有432个消费维权服务站，第一季度新增8个）。第一季度从五个渠道处理消费投诉的情况如表一：
2018年第一季度全市处理消费投诉渠道统计表（单位：件）
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消费投诉总量
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行政调解数量
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消委会调解数量
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诉讼数量
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仲裁数量
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服务站和解数量
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16911
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12263
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252
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540
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176
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3680
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表一
市12345投诉举报平台运用电话、网站、微信、微博、短信、移动及自助终端等多种渠道接收市民举报4409件，同比下降40.3%。其中：行政部门核查办结举报线索4167件，立案97件。现将第一季度投诉举报情况通报如下：
一、投诉举报按时办结情况
从市12345投诉举报平台受理的数据来分析，第一季度共接收投诉举报16672件，同比上升3.2%。各区投诉举报接收量情况如下：禅城区3812件、南海区5569件、顺德区5701件、高明区575件、三水区1015件，均按时办结，按照办结率为100%。
二、投诉举报分类统计
（一）投诉性质分布统计
2018年第一季度的数据从投诉性质看，质量问题2925件、售后服务1857件、合同1100件，这三种投诉性质总计占到总量的48.0%。详见表二：
2018年第一季度消费投诉性质占比前八位情况表
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性质
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投诉量（件）
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占比（%）
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质量
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2925
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23.9%
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售后服务
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1857
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15.1%
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合同
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1100
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9.0%
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价格
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379
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3.1%
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广告
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249
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2.0%
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不正当竞争
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95
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0.8%
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商标
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81
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0.7%
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发票
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74
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0.6%
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表二
（二）投诉和举报类别统计
1.投诉类型分析
2018年第一季度接收投诉共12263件，其中：商品类投诉6674件，占54.4%，商品消费投诉前六位中除通讯器材外，较去年均有所增长，日用百货类投诉量1717件仍居首位；增长速度最快的是房屋，增长率为53.8%，尤以商品房投诉最多；装饰建材和通讯器材同比投诉量基本持平，详见表三：
2018年第一季度商品消费投诉前六位同比情况图
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类型
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2017年第一季度投诉量（件）
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2018年第一季度投诉量（件）
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同比增长
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日用百货类
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1482
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1717
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15.6
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房屋
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827
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1272
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53.8
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家用电器类
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857
|
1031
|
20.3
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交通工具
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470
|
651
|
38.4
|
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通讯器材
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567
|
548
|
3.4
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装修建材
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296
|
308
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4.1
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表三
服务类投诉5589件，占投诉总量的45.6%，服务消费投诉前六位与去年相比，电信服务取代了互联网服务，同比增长53.1%，成为服务类投诉的首位；前六位中新增交通运输服务，同比增长68.4%。具体情况详见表四：
2018年第一季度服务消费投诉前六位同比情况图
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类型
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2017年第一季度投诉量（件）
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2018年第一季度投诉量（件）
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同比增长（%）
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电信服务
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559
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856
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53.1
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互联网服务
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577
|
765
|
32.6
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邮政业
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284
|
619
|
118
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居民服务
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292
|
371
|
27.1
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修理维护服务
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209
|
327
|
56.5
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交通运输服务
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177
|
298
|
68.4
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表四
2.举报类型分析
今年第一季度受理经济违法举报共4409件，举报量前三的包括涉嫌无证无照经营570件，占比12.9%、涉嫌违反价格法律法规398件，占9.0%、涉嫌违反产品质量法律法规举报255件，占5.8%。
举报量前六位同比变化最大的是涉嫌违反环境保护法律法规，第一季度举报量由去年排名第一大幅下降，未进入前六位；涉嫌违反烟草管理法规和消费者权益保护法规首次排名前六以内；涉嫌违反房地产开发管理法律法规、涉嫌无证照经营、涉嫌违反烟草管理法律法规的增长率同比呈下降趋势，分别下降81.5%、54.6%、13.9%。具体情况如下表：
2018年第一季度经济违法举报前六位同比情况表
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类型
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2017年第一季度举报量（件）
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2018年第一季度举报量（件）
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同比增长（%）
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无证照经营
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1256
|
570
|
-54.6
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违反价格法律法规
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307
|
398
|
29.8
|
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产品质量举报
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296
|
255
|
-13.9
|
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烟草举报
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93
|
220
|
136.6
|
|
违反消费者权益保护
|
146
|
202
|
38.4
|
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房地产举报
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978
|
181
|
-81.5
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表五
佛山市放心消费创建工作
领导小组办公室
2018年5月3日
