2017年，为适应互联网经济的高速发展、畅通投诉举报渠道、营造放心消费环境，国家工商总局颁布了《互联网广告管理暂行办法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，上线了全国12315互联网平台，标志着工商和市场监管部门消费者权益保护工作进入“互联网+”时代。据统计，今年上半年全市工商系统共受理消费投诉举报17137件，同比上升55.6%。其中，实施行政调解的消费投诉13298件，同比增长49.0%，为消费者挽回经济损失1093.18万元；查处经济违法行为举报3839件，同比增长83.6%，罚没金额22.99万元；通过全国12315互联网平台共接收投诉举报1148件，日均接收19.8件。其中投诉932件、举报216件，因非本区域等原因不予受理312件,市局自受理306件，其余根据省局文件要求转12345平台处理。当中涉及非现场购物的投诉举报有776件，占67.6%，表明喜爱网购的消费者（包括职业打假索赔人）趋向通过互联网快捷、便利、低成本的方式进行维权。

一、各区投诉举报案件办理情况

全市工商系统应办投诉举报案件17137件，按受理量由大到小排列依次是：顺德区局7798件、南海区局4415件、禅城区局3609件、三水区局805件、高明区局510件，已按期办结17137件。各区投诉举报案件办理情况如下图：

2017年上半年五区投诉举报案件处理情况表

（单位：件）

各区名称	案件受理量	案件办结量	受理量同比
禅城区局	3609	3609	↑38.1%
南海区局	4415	4415	↑41.2%
三水区局	805	805	↑122.4%
高明区局	510	510	↑20.9%
顺德区局	7798	7798	↑73.7%

 

二、统计分析

（一）咨询情况分析

2017年上半年全市工商系统共接到12345平台发来的咨询工单3652件，同比上升35.2%，市局及五区处理工单处理情况如下：

2017年上半年五区处理12345平台咨询类工单情况表 

（单位：件）

各区名称	工单处理量	占比	日均处理量  （以工作日计算）
禅城区局	1033	28.3%	8.3
南海区局	958	26.2%	7.7
市局	823	22.5%	6.6
顺德区局	633	17.3%	5.1
高明区局	103	2.8%	0.8
三水区局	102	2.8%	0.8

 

咨询方面主要呈以下特点：1.企业注册、监管类咨询占57.0%。上半年涉及企业注册、监管的咨询2083件，同比上升31.5%。咨询较多的问题有业务进度、企业变更注销办事指南、企业信息查询、商事登记改革进程。随着社会信用体系建设发展，其它政府部门的行政处罚信息亦纳入全国企业信用信息平台，不少企业开始关注自身的信用情况，报送年度报告、被列入异常名录或出现行政处罚信息会致电热线咨询解决方案。2.投诉举报处理类咨询下降85.9%。共接收该类咨询73件，较去年减少446件，主要原因是12345平台将增派咨询表单改为在原单备注追加信息和市民催单信息，减少了成员单位的操作量。3.加盟陷阱时有发生，上半年共接到反映加盟合同纠纷的咨询26件，市民主要反映与品牌商签订加盟合同后，品牌商供货价格与签约前相差甚远等问题，多发于童装及陶瓷行业，因价格为口头协议致使维权困难。

 （二）投诉情况分析

上半年，全市工商系统共受理消费投诉案件13298件，同比上升49.0%。已按时办结13298件，调解成功8607件，调解成功率为64.7%，环比下降2.3个百分点。其中：高明区调解成功率76.1%（调解成功率=调解成功数/已处理数，同下）、禅城区调解成功率65.9%、三水区调解成功率63.3%、南海区调解成功率60.4%、顺德区调解成功率56.8%。

商品类投诉8865件，占消费投诉总量的66.7%；服务类投诉4433件，占消费投诉总量的33.3%。商品及服务类投诉前六位情况见下图：

2017年上半年受理商品类投诉前六位情况图

类别	日用百货类	家用电器类	通讯器材	交通工具	装修建材类	食品类
数量（件）	3028	1870	1069	871	727	318
所占商品类投诉量百分比	34.2%	21.1%	12.1%	9.8%	8.2%	3.6%
同比增长/下降	↑84.6%	↑83.0%	↑27.9%	↑34.4%	↑115.7%	↑67.4%

 

2017年上半年受理服务类投诉前六位情况图

类别	互联网 服务	电信服务	居民服务	修理维护服务	文化娱乐服务	装饰装修服务
数量（件）	1087	1039	486	372	221	148
所占服务类投诉量百分比	24.5%	23.4%	11.0%	8.4%	5.0%	3.3%
同比增长/下降	↓3.2%	↑41.0%	↑17.4%	↑37.8%	↑27.0%	↑87.3%

 

分析上半年投诉情况具有以下特点：

1、网购投诉占五分之一，调解成功率仅57.5%

上半年共受理网络购物消费投诉2572件，占投诉总量19.3%，同比上升113.1%。但调解成功率仅57.5%，分析原因：1.网络经营者实际经营地非佛山但在佛山发货,或属于自然人开网店，导致无法跟进调解。2.职业索赔人群投诉大幅增长，上半年共受理717件疑似职业索赔人的投诉，占网购投诉27.9%，调解成功率仅34.4%。部分网络经营者被投诉多次，且网络交易平台实行更严厉的监管审查，令网络经营者形成防范、对抗意识。3.个别经营者失联。如今年3-4月间市局接到9件投诉佛山市前湖网络技术有限公司，该公司在微信公众号“花里家”内从事花束期别团购，消费者表示付款后未收到鲜花，禅城区市场监管局到公司住所核查，却发现该地址已空置，据出租方反映该公司已于2月份搬走，目前分局已将该企业列入经营异常名录。但目前微信公众号“花里家”依然销售运作。

2、家具投诉占商品投诉四分之一，较去年增长一倍

上半年共受理家具类投诉1929件，占商品类投诉21.8%，同比上升107.2%，成为商品及服务类投诉中投诉量最大的类目。其中，调解成功1192件，为消费者挽回经济损失182.8万元，被投诉方属顺德区的有1500件、属南海区的有284件。市民反映的情况主要有：1.质量问题投诉707件：定制的家具材质、尺寸与约定不符；宣传真皮、实木等，实是人造革、高密度板；家具存在色差等。2.合同问题投诉416件：运输损坏拒赔；未按约定期限发货；或家具配件短少一直未补足。3.售后服务问题投诉515件：家具短期内出现爆皮、断裂等问题，经营者不处理。

3、预付卡问题多，美容美发类服务投诉同比增长六成

上半年共受理美容美发类服务投诉346件，占居民服务类投诉71.2%，同比增长68.8%。其中美发服务投诉184件、美容服务投诉162件。投诉较多的情况有：1.店铺倒闭76件，店铺突然结业导致消费者退款无门；2.充值款使用规则限制多，如顺德区的多家“皇家角色”美发连锁店被投诉26件，均反映店铺换名充值会员卡被拒绝使用、未按照会员卡优惠打折等问题。3.在服务过程中不断推销收费项目的投诉23件。

4、夸大小区周边交通便利性，房屋类投诉同比增长158.6%

上半年共受理涉及房屋投诉225件，同比上升158.6%，涉及金额1403.22万元，成功调解156件，为消费者挽回经济损失212.26万元。2017年以来我市房价不断上升，住建部门两次出台了限购规定，投资客将目光转向了不限购的区域和公寓户型，经营者夸大小区周边交通便利性以引诱投资客投资、乘机收取团购费、电商费等费用，个别房屋中介为了成交欺骗误导消费者。被投诉较多的主体有：佛山市三水高X地产开发有限公司被投诉47件，消费者主要反映开发商及房产中介涉嫌夸大小区周边交通便利性；佛山市三水雅居XXX园房地产有限公司被投诉20件，消费者主要反映其宣传是同一小区的雅居乐二期，收楼时变成独立小区；禅城区的佛山市X升房地产开发有限公司被投诉14件，消费者反映宣传“3万抵12万”实质3万元不能抵作购房款。

（三）经济违法举报分析

 上半年全市工商系统共处理经济违法举报3839件，同比上升83.6%。经初步核查举报属实1060件、依法立案364件，罚没金额25.27万元。按照举报受理量由大到小排名依次是：1.顺德区1802件；2.南海区914件；3.禅城区828件；4. 高明区137件；5. 三水区158件。按违法类别划分，经济违法举报排名前五位情况如下图：

2017年上半年受理经济违法举报前五位情况图

违法行为名称	违反企业、个体私营登记管理法规	违反广告管理法规	违反产品质量管理法规	违反消费者权益保护法规	违反食品安全法规
数量（件）	1696	552	463	191	161
所占举报量百分比	44.2%	14.4%	12.1%	5.0%	4.2%
同比增长/下降	↑60.2%	↑265.6%	↑74.7%	↑31.7%	↑75.0%

 

上半年涉嫌违反广告管理法规的举报线索上升明显，接收552件，较去年同期增长401件、上升265.6%，举报属实且依法立案74件。其中，被举报方属网络交易经营者有121件，占21.9%，依法立案38件，举报线索主要有涉嫌使用极限级用语、对比无根据、宣称已获得专利但无公示专利号等。另外，房地产行业的涉嫌虚假宣传的举报线索较多，共受理80件，立案3件。如市民反映在佛山市鸿晟房地产开发有限公司开发的三水沧江水岸花园小区购买了商品房，销售时销售人员宣称购房后孩子肯定能入读明城镇公办小学，后来他到明城教育局了解到事实并非如此。经高明区市场监督管理局核查，该公司在房地产广告中误导宣传违法事实成立，于2017年6月19日对该公司进行了行政罚款，并在相关范围消除广告影响。