2016年上半年，12345投诉举报平台运用电话、网站、微信、微博、短信、移动及自助终端等多种渠道接收市民的投诉举报共计18728件，同比下降19.0%。其中，实施行政调解10800件、核查处理举报线索7928件，为消费者挽回经济损失600.1万元；全市各级消费者协会调解消费投诉171件，为消费者挽回经济损失211.1万元；全市415个12315消费维权服务站共处理消费投诉8102件，为消费者挽回经济损失432.1万元。现将有关情况通报如下：

一、投诉举报总体情况

上半年共接收消费投诉10800件、同比下降13.1%，经济违法举报7928件、同比下降25.8%。从12345投诉举报平台接收的投诉举报数据来分析，各区通过市投诉举报平台接收投诉举报数量（以最终处理案件的辖区为准）由高至低排列：南海区6435件、顺德区5931件、禅城区4097件、三水区998件、高明区724件。

二、消费投诉情况分析

  全市共接收消费投诉10800件、同比下降13.1%，已办结10653件。其中：行政部门确认受理10281件，达成调解协议6791件，调解成功率为66.1%。以被投诉主体属地划分：顺德区3894件，南海区3458件，禅城区2566件，三水区529件，高明区353件。其中：商品类投诉6211件，占消费投诉总量的57.5%；服务类投诉4589件，占消费投诉总量的42.5%。

（一）预付式消费纠纷频发，投诉上升一倍

上半年，共受理预付式消费投诉582件，同比上升115.6%，主要反映经营者收取预付款后无故“走路”结业、服务企业不履行合同约定，擅自变更服务约定内容或使用规则、美容美发企业变更经营地址，造成消费不便引发投诉等，其中涉及经营者结业未退款的投诉314件、占受理量的54.0%。上半年，全市涉及群体性消费投诉事件呈现明显增多趋势，如禅城区卡里忒斯美容美发连锁店相继结业、伊丽莎白健身会所搬迁造成会员集体退款、禅城区盈动舞蹈培训机构不履行培训承诺；高明区古锐”婚纱摄影店经营主体发生变化拒绝履行约定或退款；三水区西南街道曼凯伦美容院“走路”事件等。在消费维权领导小组工作机制下，各区也相继建立消费维权监测预警机制，健全了消费维权突发事件预警防范和应急机制，对群体性突发事件基本做到组织到位，应对及时、处置妥善，没有造成事态的恶化，如禅城区伊丽莎白案件处理时，督促总公司针对诉求类别出台6个处理方案，圆满解决96个消费者的需求。另外，针对经营者“走路”关门涉嫌诈骗的行为，区市场监督部门及时将案件线索移送到公安部门，并将企业纳入经营异常名录。

（二）房屋、装饰装修服务、物业管理服务等与房地产相关投诉同时出现较大增长

随着供给侧结构性改革“去库存”的不断推进，我市房地产市场呈现明显上升趋势，与房地产相关的行业消费纠纷也逐渐增多。上半年，共接收房屋投诉780件，同比上升114.9%、装饰装修服务投诉201件，同比上升171.6%、物业管理服务投诉171件，同比上升35.7%。其中：房屋及装修售后纠纷313件，售楼及装修合同纠纷249件。涉及的消费纠纷主要有：房屋方面，开发商以意向金、诚意金、购物卡等名义收取购房预付款，拒绝消费者依法退款的请求；收楼或保修期间，房屋或建筑物出现渗水、瓷砖脱落等情况，维修方拖延维修；装饰装修方面，未履行室内装饰装修合同约定装修造成纠纷；物业管理服务方面，反映停车收费及小区物管费不合理，小区公共设施如外墙墙砖脱落未及时修复等问题。针对我市房地产行业的投诉举报量增长迅猛的突出问题，市工商局、市住建局、发改局三部门在今年4月19日成功签订《佛山市房地产市场消费维权协作工作协议》，并于4月下旬期间，联合对全市四区房地产市场开展检查整治工作，对检查出的15个问题要求整改，有效规范和净化房地产市场秩序。

（三）数码类商品投诉下降四成

上半年，接收数码类商品投诉901件，同比下降42.9%。其中，接收通讯器材投诉838件、计算机及配套设备63件，同比分别下降42.7%和46.2%。数码产品投诉中，质量问题占32.4%、售后保修纠纷占44.5%。消费者主要反映：质量方面，电池无法充电、涉嫌以翻新机或走私的冒充全新苹果手机正品、电脑售后七天内现死机黑屏等情况，经营者拒退换；售后方面，涉嫌以主机入水、曾开拆等理由拒绝保修，符合换机条件而更换的手机并非全新商品；宣传方面涉嫌虚假宣传、误导消费者等。上半年，工商行政管理部门在全市范围内组织开展手机商品销售服务领域专项执法行动，立案查处手机有关案件13件。另外，高明区市场监管部门会同“小米”品牌商标权利人联合开展“小米”品牌商品市场专项整治行动，立案处理24件，在一定程度上震慑了不法经营者，数码商品消费纠纷有所下降。

三、经济违法举报情况分析

    佛山市消费投诉和经济违法行为举报平台共接到经济违法行为举报7928件、同比下降25.8%，已办结7312件，经行政部门初步核查并立案731件。经济违法行为举报主要涉嫌环境污染、无证照经营、违章建设、价格不规范等线索。

（一）涉嫌违反烟草管理法律法规的举报线索上升六成

上半年，接收涉嫌违反烟草管理法律法规举报线索124件，同比上升61.0%。其中，涉嫌售卖假烟共有117件，举报属实35件，依法立案9件，涉及较多的品牌有芙蓉王、双喜、利群、五叶神等。另外，涉嫌销售发霉等质量问题的香烟举报7件。

（二）食品及餐饮质量举报上升七成

接收涉及食品及餐饮质量举报线索315件，同比上升76.0%。其中举报属实113件，依法立案24件。涉及问题主要有：涉嫌销售过期饼干、牛奶等食品；涉嫌销售注水、变质肉品；餐饮店涉嫌用无合法来源的猫狗肉制作菜品；菜品涉嫌添加硼砂、罂粟壳等非法添加剂；在餐饮店就餐后出现肚痛、腹泻等不适；涉嫌将普通食品宣传为保健品等情况。

（三）涉嫌虚假宣传的举报线索上升两成

     接收涉嫌违反广告管理法律法规的举报线索170件，同比上升25.9%。其中举报属实48件，立案22件。举报情况属实的情况主要有：网店涉嫌使用极限级用语，举办虚假促销抽奖免单活动；超商经营者涉嫌随意修改现金券的使用规则，致消费者无法正常使用；涉嫌对未经许可的器械和床垫宣传治病功效。在虚假宣传举报线索中，网店涉嫌虚假宣传的线索有47件，集中表现为商家在其网站或网店对商品介绍使用“极致、顶尖、顶级、极品”等广告用语。