2016年第一季度，12345投诉举报平台运用电话、网站、微信、微博、短信、移动及自助终端等多种渠道接收市民的投诉举报共计9800件，同比下降15.4%。其中，实施行政调解5966件、核查处理举报线索3834件，为消费者挽回经济损失230.3万元；全市各级消费者协会调解消费投诉73件，为消费者挽回经济损失67.8万元。现将有关情况通报如下：
从12345投诉举报平台接收的投诉举报数据来分析，以被投诉举报方划分，各区通过市投诉举报平台接收投诉举报数量由高至低排列：1.南海区3409件；2.顺德区3209件；3.禅城区2234件；4.三水区541件；5.高明区396件；6.市级11件。
一、消费投诉情况分析
全市共接收消费投诉5966件、同比下降9.1%。已按时办结5398件，达成调解协议3451件，调解成功率为63.9%。以被投诉主体划分：禅城区1416件，南海区1865件，顺德区2189件，高明区204件,三水区278件。其中：商品类投诉3468件，占消费投诉总量的58.1%；服务类投诉2498件，占消费投诉总量的41.9%。全年商品及服务类消费投诉情况见下图：
2016年第一季度商品类消费投诉前六位环比情况表
|
类别
|
日用百货
|
家用电器
|
通讯器材
|
交通工具
|
房屋
|
装修建材
|
|
数量（件）
|
868
|
580
|
475
|
418
|
407
|
184
|
|
环比增长/下降
|
↓4.0%
|
↑10.5%
|
↑19.0%
|
↓40.6%
|
↑138.0%
|
↓15.2%
|
2016年第一季度服务类消费投诉前六位环比情况表
|
类别
|
互联网服务
|
电信服务
|
居民服务
|
邮政业
|
修理维护服务
|
教育、培训服务
|
|
数量（件）
|
556
|
391
|
187
|
181
|
152
|
113
|
|
环比增长/下降
|
↑93.1%
|
↑0.5%
|
↑14.7%
|
↑15.3%
|
↓31.2%
|
↓28.0%
|
（一）手机专项执法行动展开，通讯器材投诉同比下降四成
本季接收通讯器材商品类投诉475件，同比下降324件，降幅达到40.6%。其中：手机投诉占96.8%，手机质量问题占33.5%、售后保修纠纷占40.9%。以手机品牌划分投诉量前三位：“苹果”167件、“华为”33件、“小米”21件。该类纠纷主要反映：质量方面，如以翻新机、走私的冒充全新苹果手机正品，部分交易双方明确购“港行”、“欧版”等无合法来源的手机，销售者拒承担保修义务；售后方面，电信营运商营业厅销售手机却拒绝履行售后义务，让消费者自行到售后点保修，小品牌机七天内现质量问题销售商拒退货；宣传方面涉嫌虚假宣传、误导消费者，如宣称双卡双待，实际双网络不可共用。
原因分析：近年来，手机的消费量持续增长，智能手机作为移动互联网的主要载体，为消费者提供了大量的信息服务，但随之而来的手机商品质量及售后服务产生的消费纠纷也愈来愈多，手机商品销售及服务领域侵害消费者合法权益的违法行为也日益突出。但自去年10月起，我市开展手机商品销售服务领域专项执法行动，坚决查处手机商品销售服务领域的违法行为，在一定程度上净化了市场秩序，令手机商品消费纠纷有所下降。
（二）商品房纠纷持续增多，同比上升超过一倍
第一季度接收房屋消费投诉407件，比去年同期增加236件，同比升幅138.0%。其中，售后服务120件、合同交易纠纷82件、建筑质量投诉70件。被投诉较多的主体有：南海区大沥街道广佛路的汇豪嘉园小区被投诉30件，市民主要反映公共区域的墙体瓷砖脱落等情况；三水区西南街道的凰都公馆被投诉30件，市民反映该楼盘已停工一年，恐收楼遥遥无期，希望有关部门介入协调处理；顺德区大良街道的保利中汇花园被投诉13件，主要反映收楼时发现漏水、门窗尺寸不合理等质量问题。
原因分析：受佛山市楼市限购取消、契税下降等政策影响，带动了楼市成交量上扬，但个别开发商乘机设置如电商费、律师费等不合理收费，业主收楼后房屋出现质量问题，小区周边环境设施与宣传不符等造成消费争议持续上升。
（三）修理维护服务投诉量下降三成
第一季度共接收修理维护服务类投诉152件，同比下降31.2%。下降较多的是通迅器材及配套设备修理维护服务、日用品修理服务，分别下降40.5%、91.9%。消费者投诉情况主要有：家电维修方面，商家涉嫌虚构资质、无经营场所，维修电器不管售后；汽车维修保养方面，收换件费却不换件，多次修车问题依然未解决，保养或洗车期间汽车遭损，发放洗车卡的商家突然结业，春节期间不允许使用洗车卡等问题。
（四）宽带服务投诉同比增长九成
本季度接受互联网服务类投诉556件，占服务类投诉总量的22.3%。同比上升93.1%。按被投诉的品牌划分：中国电信302件、中国移动71件、中国联通87件、长城宽带57件。其中，长城宽带投诉量增长较快，为2015年全年投诉量的一半，同比增长率185.0%。该品牌宽带服务投诉涉及问题主要有：宽带网速低于服务约定；故障维修不及时；迁移宽带安装拖拉或不予迁移；因服务不到位消费者申请解除合同，营运商扣费不合理。
原因分析：春节前后不少外来务工人员离开佛山或者搬家需迁移宽带，假期宽带营运商维修人员有所减少或暂停服务，导致安装维修不及时。且近期中国电信展开的宽带升级光纤服务，影响了部分市民正常使用宽带，不少市民认为该活动涉嫌强迫升级表示不满，涉及宽带升级光纤服务投诉有108件，占互联网服务类投诉19.4%。
二、经济违法举报情况分析
佛山市消费投诉和经济违法行为举报平台共接到经济违法行为举报3834件、同比下降23.6%，已办结3382件，经行政部门初步核查并立案394件。经济违法行为举报主要涉嫌环境污染、无证无照经营、违章建设、产品质量等线索。具体情况如下表：
2016年第一季度经济违法举报前六位环比情况表
|
项目
|
2016年第一季度接收量（件）
|
环比上升/下降
|
|
违反环境保护法律法规
|
907
|
↓55.0%
|
|
违反登记管理法律法规
|
1135
|
↓33.3%
|
|
违反房地产开发管理法律法规
|
406
|
——
|
|
违反产品质量管理法律法规
|
371
|
↓23.0%
|
|
违反价格法律法规
|
171
|
↑42.5%
|
|
违反消费者权益保护法律法规
|
105
|
↑26.5%
|
（一）环保举报量比重下降
第一季度共接收涉嫌违反环境保护法律法规的举报线索907件，同比下降55.0%；占举报总量23.7%，比重下降16.5个百分点，已办结777件。其中主要涉及：大气污染570件、噪音污染149、水污染51件。经初步核查举报线索属实535件，已依法立案74件。市民反映的情况主要有生产制造业产生的异味、噪音，餐饮业油烟排放，以及夜间购物中心所产生的噪音等。
（二）涉嫌无证照经营经营举报下降五成
第一季度共接收涉嫌违反登记管理法律法规的举报线索1136，同比下降33.3%。自去年我省实施商事制度改革，先照后证、三证合一等改革举措简化了企业开业登记注册，方便了企业办事，释放了经济发展潜力，营商环境明显改善，无证照经营情况有所减少。其中经初步核查举报属实558件，已依法立案119件，涉案主体多为餐饮店、小型作坊等。
（三）市民反映停车收费问题较多
由于商场、宾馆酒店、写字楼、专业市场等配套停车场停放保管服务收费已实行市场调节价，部分经营者突然涨价，对有车一族影响较大，媒体也多方报道。第一季度共接收涉及停车服务的举报158件，同比上升92.7%。其中，举报线索经初步核查情况属实52件。市民主要反映小区停车收费提高，收费停车场未公示收费价格、未按公示牌收费等情况。
佛山市消费维权和社会监督工作
领导小组办公室
2016年4月20日
