2015年第三季度，佛山市投诉举报平台运用电话、网站、微信、微博、短信、移动及自助终端等多种渠道接收市民的投诉举报共计11971件，环比上升3.8%。其中：消费投诉6391件、环比上升9.0%，经济违法举报5580件、环比下降1.5%，为消费者挽回经济损失316.6万元。现将有关情况通报如下：

一、消费者投诉总体情况

第三季度，各行政部门已处理投诉案件5923件，按时办结率为99.2%，其中成功调解投诉案件3684件。在消费投诉案件中，其中：商品类投诉3722件，环比上升12.8%，占消费投诉总量的58.2%；服务类投诉2669件，环比上升4.0%，占消费投诉总量的41.8%。以区域主体划分，接收量从高到低排列如下：顺德区2365件（按时办结率99.4%）、南海区1988件（按时办结率98.9%）、禅城区1544件（按时办结率99.1%）、三水区319件（按时办结率99.0%）、高明区175件（按时办结率100%）。

 

（一）商品及服务投诉前六位情况

 

2015年第三季度商品类消费投诉前六位环比情况表

类别	日用百货类	通讯器材	家用电器类	交通工具	房屋	装修建材类
数量（件）	776	771	726	482	236	213
环比增长/下降	↑10.5%	↑14.6%	↑16.2%	↑18.7%	↑22.3%	↑15.1%

 

 

2015年第三季度服务类消费投诉前六位环比情况表

类别	互联网服务	电信服务	修理维护服务	邮政业	教育、培训服务	居民服务
数量（件）	534	514	250	143	201	137
环比增长/下降	↑2.9%	↑27.5%	↓4.2%	↓7.7%	↑50.0%	↑20.2%

 

 

二、消费投诉热点

从消费者投诉的商品、服务类别的占比和同比增速综合分析，第三季度消费者投诉热点集中在空调器、移动电话、家具、家用小电器、烟酒饮料食品、餐饮服务、摄影及扩印、道路运输服务、装饰装修服务、卫生保健医疗服务等十个方面。

2015年第三季度消费投诉热点情况表

类别	空调器	移动电话	家具	家用小电器	烟、酒、饮料、食品类	餐饮服务	摄影及扩印	道路运输服务	装饰装修服务	卫生、保健、医疗服务
第二季度数量（件）	235	673	459	97	178	62	38	116	68	54
同比增长/下降	↑1136.4%	↑31.2%	↑41.3%	↑98.0%	↑20.3%	↓21.5%	↑46.2%	↑78.5%	↑78.9%	↑86.2%

 

 

    （一）家用小电器投诉量上升一倍，网购纠纷占六成

需求决定市场，不少生产商根据消费者的特殊需求，创新设计出类型多、品样全的家用小电器，如蒸蛋器、料理机、烤箱等越来越受到消费者青睐。本季度接收涉及家用小电器投诉97件，环比上升98.0%，其中网购小电器所产生的消费纠纷63件，占家用小电器投诉量的65.0%。反映较多的商品是料理机、饮水机、搅拌机和消毒柜。消费者主要反映：商家涉嫌虚假宣传，如对饮水机宣传治病功效；网购的小电器存在质量问题，如生锈、部分功能失灵、外观破损等；涉嫌不履行三包义务，以及因退换货、保修产生的运费争议。

案例一：李小姐反映7月在顺德区喜XX电器有限公司开设的天猫网店购买一台榨汁机，到货拆包装发现榨汁机外观已破损，且电动装置故障，于是立即联系网店退货。因已购运费险，保险公司只承担退回货物的首重，但榨汁机超重需另加付运费9元，而网店却拒付。李小姐遂向12345/12315热线投诉。经顺德区市场监管局调解，网店才同意退回运费。

原因分析：1.家用小电器使用方便、价廉物美，是家居厨房好帮手，不少消费者通过网络购买商品，但由于商品质量及运输途中造成商品损害，且售后服务跟进不到位等，造成网购小电器消费纠纷增加。2.由于家用小电器市场竞争激烈、生产标准不一，同质化、贴牌商品较多，个别厂家为降低生产成本，采用质量较差，甚至是未经3C认证的原材料，给使用者带来严重的安全隐患。

    （二）交通运输服务投诉上升六成，热点集中为物流运输纠纷

本季度共接收交通运输服务投诉132件，环比上升61.0%，已处理127件。其中道路运输投诉116件，环比上升78.5%。反映的问题主要有：涉嫌乱收费，如未按约定收取运费，或货到后找借口增加运输费；托运物品损坏丢失拒赔偿，即使已购保险，经营者仍拒绝按保价理赔；经营者未送达物品至指定区域；出租车拒打表及提供发票；客运退票手续费等等消费争议。

原因分析：1.部分运输经营者存在宰生客的不道德心理。2.因普通消费者缺乏相关消费经验，事先与经营者协商运价不详尽，造成经营者以货物要挟索取高价运费。3.个别无经营场所不法分子在网上发布虚假广告招揽生意，套取货物，导致托运人损失财物。

    （三）餐饮服务投诉下降两成，预付式消费成为新热点

本季度共接收涉及餐饮服务投诉62件，环比下降21.5%。其中，涉及预付式餐饮消费纠纷17件、餐饮食品卫生质量问题14件、发票9件。投诉的主要问题有：餐饮后出现身体不适,如出现呕吐、肚痛等肠胃炎症状；菜品有异物，例如蟑螂、头发等；商家开收据拒开发票；收费纠纷，如使用团购券、网上买单时被限制使用范围，会员充值卡内余额不能退款，收取餐具费，设置最低消费等；人身损害赔偿纠纷，如消费者在经营场所内被烫伤、被宠物咬伤，经营者不愿意承担责任。

　案件二：何小姐在百度糯米网购买两张百元代金券，9月27日到三水区某餐馆消费，结账时餐馆却说节假日不能使用代金券，但团购网上显示该券节假日通用。何小姐对此不满，拨打热线投诉。经三水区市场监督管理部门工作人员电话调解，该餐馆才同意何小组在节假日使用代金券。

 

原因分析：1.现在不少经营者都开展网上团购、买单、充值卡业务，既促进消费欲，又可提高知名度，但设置如特价及酒水不可用等各种限制，结账时又被拒绝使用，令消费者感到不满。2.个别餐饮投诉，例如菜品货不对版及最低消费投诉案件由哪个部门负责一直存在争议及推诿现象，导致消费者维权难。

三、经济违法行为举报情况分析

第三季度，全市共接到经济违法行为举报5580件，已办结4943件，经行政部门初步核查举报线索属实2829件，立案查处617件。各区举报量从高到低排列分别为：南海区2280件（按时办结率99.3%）、顺德区1585件（按时办结率99.6%）、禅城区1107件（按时办结率99.3%）、三水区356件（按时办结率92.8%）、高明区252件（按时办结率100%）。

经济违法行为举报主要涉及无证无照经营、环境污染、违章建设等线索，其中：环境保护举报1342件、无证照经营举报1474件、房地产开发管理举报884件、产品质量举报391件。经济违法行为举报线索前六位情况如下图：

 

 

2015年第三季度经济违法举报前六位环比情况表 

项目	2015年第三季度接收量（件）	环比上升/下降
违反环境保护法律法规	1342	↓23.7%
违反登记管理法律法规	1474	↓12.4%
违反房地产开发管理法律法规	884	↑319.0%
违反产品质量管理法律法规	391	↓21.6%
违反消费者权益保护法律法规	175	↓0.1%
违反价格法律法规	191	↑44.7%

 

（一）销售假冒伪劣烟草举报线索上升七成，假冒伪劣烟草制品仍然活跃

    本季度，接收涉嫌违反烟草管理法律法规的举报线索122件，环比上升76.8%，已立案32件。其中涉嫌销售假冒香烟制品线索114件。被举报的香烟品牌主要有双喜、芙蓉王、五叶神、黄金叶等。如毛先生在禅城区忠义路某购物中心买了几条名牌香烟，怀疑是假货遂返回要求换货，但换回来的同是假货，随后向热线举报。市烟草专卖局随即派稽查人员晚上到该店进行突击检查，在该店经营场所范围内查获涉嫌违法经营的各类卷烟共计367.6条，并责令其停止经营卷烟业务。另外，烟草部门在核查售假举报过程中，也发现个别烟草经营者涉嫌销售走私香烟、未取得《烟草专卖零售许可证》等违法违规情况。

（二）涉嫌房地产经济违法行为举报线索上升三倍多，违章建设问题突出

     涉嫌违反房地产开发管理法律法规的举报大幅度增长，共接收884件，环比上升319.0%，大部分涉及违章建设问题。经初步核查情况属实675件、依法立案133件。以涉及主体所在区域划分：南海区322件、顺德区261件、禅城区242件、三水区49件、高明区10件。市民主要反映：房地产开发商涉嫌虚假宣传，或未经审批违规销售房地产、商户涉嫌占用公用地进行经营；小区业主涉嫌私自改建或搭建简易棚；物业公司涉嫌兴建违章建筑；农村集体用地涉嫌被违规使用等问题。

    （三）涉嫌违反价格举报线索上升四成，违反明码标价情况依然严重

共接收191件涉及价格方面的举报，环比上升44.7%，已立案5件。其中涉嫌违反明码标价规定51件。以涉及行业划分，被举报量由高至低排序如下：停车服务75件、零售业41件、餐饮服务20件、医疗服务12件、教育培训服务10件。举报反映问题主要有：停车场、物业管理公司涉嫌未按公示价目收费，个别经营者未取得《收费许可证》；餐饮业及零售业无明码标价、标签价格与实际价格不同，收取餐具费等问题；私立医疗机构收费较高等情况。

案例三：市民陈先生到禅城区岭南大道的某川菜馆就餐，点了菜牌上78元的小龙虾，该店建议人多可选买三斤送一斤的优惠，陈先生就同意了，直到结账才知78元是每斤的价格、不是一个例牌的量，遂向12345热线反映。禅城区发展规划和统计局对该店进行了现场调查，发现菜牌确实只标示了“香辣小龙虾”78元的字眼，没有明确是一份的价格还是一斤的价格。该店负责人解释：菜牌上78元的表述是每斤小龙虾的价格，点菜时由服务员向顾客进行具体解释说明。据此，执法人员责令该店进行整改，并告诫经营者负责人应该明码实价，公示的图片、文字必须清晰明确，不得有歧义。

 

 

佛山市消费维权和社会监督工作

                       领导小组办公室

                      2015年10月22日