2015年第二季度，佛山市投诉举报平台通过电话、网站、微信、微博、短信、移动及自助终端等多种渠道接收市民的投诉举报共11529件，环比下降0.5%。其中：消费投诉5865件、环比下降10.7%，经济违法举报5664件、环比上升12.8%，为消费者挽回经济损失296.08万元。现将有关情况通报如下：
一、消费者投诉总体情况
在消费投诉中，其中：商品类投诉3299件，环比下降20.2%，占消费投诉总量的56.3%；服务类投诉2566件，环比上升5.4%，占消费投诉总量的43.7%。各行政部门已处理投诉5739件，办结率为97.9%，已成功调解3566件。以区域主体划分，接收量从高到低排列如下：1.顺德区接收2080件、调解成功率54.6%；2.南海区接收1721件、调解成功率61.3%；3.禅城区接收1472件、调解成功率63.9%；4.三水区接收295件、调解成功率74.9%；5.高明区接收213件、调解成功率59.6%。
商品及服务类投诉前六位情况见下图：
2015年第二季度商品类消费投诉前六位环比情况表
|
类别
|
日用百货类
|
通讯器材
|
家用电器类
|
交通工具
|
房屋
|
装修建材类
|
|
数量（件）
|
702
|
673
|
625
|
406
|
193
|
185
|
|
环比增长/下降
|
↓22.3%
|
↓15.8%
|
↑19.0%
|
持平
|
↑12.9%
|
↓14.7%
|
2015年第二季度服务类消费投诉前六位环比情况表
|
类别
|
互联网服务
|
电信服务
|
修理维护服务
|
邮政业
|
教育、培训服务
|
居民服务
|
|
数量（件）
|
519
|
403
|
261
|
155
|
134
|
114
|
|
环比增长/下降
|
↑80.2%
|
↑3.6%
|
↑18.1%
|
↓1.3%
|
↓14.6%
|
↓30.1%
|
（一）商品类投诉量下降两成
春节过后是部分零售行业的淡季，如热水器、家装等。本季度商品类投诉量环比下降20.2%。其中，投诉量下降幅度较大的商品有：热水器91件、下降37.7%;家具325件，下降26.6%；服装鞋帽178件，下降52.7%。进入五月气温快速升高，消暑商品开始走俏，部分商品如空调、电冰箱、饮料的投诉量大增，分别接收110、34、19件，环比上升566.7%、78.9%、90%。
（二）电信行业服务投诉增长明显
电信行业服务投诉主要是电信服务、互联网服务，本季度共接收电信服务类投诉922件，环比上升36.2%。以品牌分析，被投诉量从高至低排序如下：1.中国电信422件;2. 中国移动231件；3. 中国联通151件；4.长城宽带19件；5.广电网络宽带8件。
其中，互联网服务投诉519件，环比上升80.2%，调解成功率为73.4%。根据佛山市工商局2014年数据统计，全年受理互联网服务投诉1005件，而今年第二季度已受理439件，占了接近五成。消费者主要反映：宽带故障，故障修复时间长；网速缓慢，个别经营者建议加钱才能转为光纤方可正常使用；申请宽带迁移，被告知迁移地无网络资源，商家拒解除合同；消费者办理宽带业务时，因疏于细看服务协议内容，令宽带在合同期满后自动产生欠费和滞纳金等问题。
二、消费投诉热点
从消费者投诉的商品、服务类别的占比和同比增速综合分析，第一季度消费者投诉热点集中在空调器、移动电话、家具、汽车及零部件、住宿服务、通讯器材及配套修理维护、道路运输、物业管理服务、旅游服务、互联网服务等十个方面。
2015年第二季度消费投诉热点情况表
|
类别
|
空调器
|
移动电话
|
家具
|
汽车及零部件
|
住宿服务
|
通讯器材及配套修理维护
|
道路运输
|
互联网服务
|
物业管理服务
|
旅游服务
|
|
第二季度数量（件）
|
110
|
513
|
325
|
348
|
45
|
68
|
65
|
519
|
82
|
62
|
|
同比增长/下降
|
↑566.7%
|
↓8.4%
|
↓26.6%
|
↑1.5%
|
↑55.2%
|
↑83.8%
|
↑32.7%%
|
↑80.2%
|
↑86.4%
|
↑29.2%
|
（一）空调类投诉量增长五倍，维修者技术参差不齐，存在乱收费现象
本季度共接收空调器商品类投诉110件，环比上升566.7%。另外空调维修服务类投诉17件。投诉的情况主要有：退换货被拒；售后安装及保修不及时；以消费者自行移过主机、非家用为由拒绝保修；多次维修、加雪种，不制冷、噪音及漏水问题难以解决；保修期内，非高空作业、加雪种需收费等问题。
原因分析：1.我市已进入炎热的夏天，市民重启半年未使用的空调，不时会发现存在各种问题，需要联系经营者清洗、维修。也有市民趁着促销买空调，等待安装。令生产、销售、维修经营者应接不暇。2.维修者技术、资质参差不齐，各家收费均不同，消费者消费前难以甄别。预计第三季度投诉量将持续上升。
（二）物业管理服务类投诉量增长八成，收费纠纷过半
城市里的住宅小区、写字楼、停车场及购物中心一般聘请物业管理公司进行日常管理，物业管理公司在管理的区域内处于垄断地位，难免为自身利益服务。第二季度共接收物业管理服务投诉82件，环比上升86.4%。其中：22件反映停车场收费不合理、小区停车难、车辆损坏赔偿等停车问题；18件反映小区环境、电梯、房屋渗漏维修等问题； 12件反映物管拖延归还装修押金、擅自对物管费加价、乱收水电等费用的情况；8件涉及延期收楼产生的物管费争议。
案例一：丁先生反映禅城区某停车场公示停车月租是180元，实际收费210元。4月份，小车玻璃窗被打破，物管公司却表示自己没有看管义务。丁先生因此致电投诉，希望物管公司赔偿损失。经禅城区发展规划和统计局介入处理，物管公司以抵扣2个月停车保管服务费的形式将多收的款项退还给丁先生，并且保证日后将按照180元/月的标准收取停车保管服务费，而车辆赔偿方面则由双方继续协商。丁先生对此表示接受。
原因分析：1.我市汽车保有量大，特别是实行禁摩后，停车难问题越来越突出。2.物业管理服务不到位，对退款、损失赔偿设置各种障碍，物业监管有待加强。
（三）旅游服务类投诉量上升三成，旅途被宰情况依然存在
第二季度有清明、劳动、端午节三个小长假，不少市民会选择出游。全市共接收旅游服务投诉62件，环比上升29.2%。消费者主要反映：取消出行的退费争议；因旅行社原因，导致证件丢失；意外受伤的赔偿争议；旅游过程中强迫消费，设置的购物点销售假冒伪劣商品；返程时拒载回程等问题。
案例一：市民王先生和家人参加了佛山X旅的六天泰国团，途中发现货不对板，而且被强迫消费、更改行程。五星酒店变经济型酒店，地陪强迫团友消费千元套餐，还在车上恐吓团友。为此王先生和家人被迫多消费了四千多元，遂向有关部门投诉。经三水区文体旅游局多次协调，双方达成补偿协定，佛山X旅补偿每人700元。同时旅游局也对佛山X旅负责人进行行政约谈。
原因分析：1.境外和散团旅游中，由于旅行社监管不力，时常会有强推销、更改行程的情况出现。2.旅行社以低价团策略吸引消费者，实际团费不含收费景点、返程等，大部分消费者无奈选择当场付费进景点后不服。
三、经济违法举报情况分析
佛山市12345政府热线消费投诉和经济违法行为举报系统共接到经济违法行为举报5664件，已办结5322件，经行政部门初步核查并立案480件，立案数占举报案件总数的9.0%。各区举报量从高到低排列分别为：1.南海区接收2197件、已办结2063件；2.顺德区接收1611件、已办结1498件；3.禅城区接收1094件、已办结1049件；4.三水区接收357件、已处理300件；5.高明区接收319件、已处理297件。
经济违法行为举报主要涉及无证无照经营、环境污染、违反产品质量法规等线索，其中：环境保护举报1758件、无证照经营举报1682件、产品质量举报499件、房地产开发管理举报211件。经行政部门初步核查举报线索属实3069件。经济违法行为举报线索前六位情况如下图：
2015年第二季度经济违法举报前六位环比情况表
|
项目
|
2015年第二季度接收量（件）
|
环比上升/下降
|
|
违反环境保护法律法规
|
1758
|
↓12.8%
|
|
违反登记管理法律法规
|
1682
|
↓1.2%
|
|
违反产品质量管理法律法规
|
499
|
↑3.5%
|
|
违反房地产开发管理法律法规
|
211
|
——
|
|
违反消费者权益保护法律法规
|
176
|
↑127.4%
|
|
违反价格法律法规
|
132
|
↑10%
|
（一）涉嫌违反房地产开发管理法律法规的举报线索立案30件
违章建筑危及周边住户的人身及房屋质量安全，市民一旦发现均会向有关部门反映。本季度接收的涉嫌违反房地产开发管理的211件举报线索，均是涉及违章建筑，其中经行政部门初步核查情况属实154件，立案30件。该类举报线索主要涉及小区业主涉嫌在商品房阳台私自建棚、楼顶加盖建筑物、圈地建花园；涉嫌未经报建审批，兴建私人住宅、修改屋内结构；涉嫌私自占用公共用地等问题。从核查情况来看，不少当事人是多次被举报，有关部门多次责令停止施工并要求当事人配合调查。但当事人不配合不理睬，继续进行施工。
（二）涉嫌违反消费者权益保护法律法规的举报线索无一立案调查
本季度接收涉嫌违反消费者权益保护法律法规的举报线索176件，环比上升127.4%。该类举报线索多数是市民与经营者就消费争议协商不成，或是产品和服务存在质量问题但自身无法举证的情况下，进而向有关部门举报。举报线索主要有：宽带网速不符合约定；购买服务后预约消费被拒；网店促销，涉嫌虚假免单；经营者涉嫌未按约定提供服务服务等情况。
佛山市消费维权和社会监督工作
领导小组办公室
2015年7月24日
